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案例分析五(维修服务)

案例分析五(维修服务)

新闻来源:转载  作者:   发布时间:2011/7/11 14:39:29   阅读次数:1331 次
 

一、捕风捉影--泄露测试找不见业主怎么办

  1016,某小区所在地区天燃气支线因施工造成严重泄露,造成小区天燃气停气。第二天外管线修复后,随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户,挂压测试各户天燃气管道是否有泄漏点。 
  此小区的天燃气管道是分立厅控制的,即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门;楼外干管又是由天燃气调压箱控制的,即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门,按立厅检测,逐户排查,确认安全可靠,再打开首层阀门,每幢每个单元都要这样认真“过筛子”,排除所有泄漏点,最后才能打开调压箱内的控制阀门。 
  说起来都挺复杂,办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户,除了忙于工作的,还有出差的、出国的、度假的、旅游的……很难在短时间内集中凑齐。第一天,物业公司和燃气公司跑东跑西,不是你不在,就是他未到,付出的巨大努力毫无效果,一户也未能通气。 
  怎么办?物业分公司提出各个击破,分调压箱来“轮次进攻”, 即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待,分公司制订了测试进程表(现实中许多人是习惯于推着干的,其实按照计划进行,可以避免盲目性)。四部电话顿时成了热线,客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络,按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。 
  个别业主不在京而且不能马上返回的,则由领导直接与其取得联系,讲清一户会影响几十户的关系,告知要采取措施强行进入户内关阀,说明此举已经征得业主管委会和辖区派出所的同意(必须强行入户时,除特别紧急情况外,这个环节绝对不能少),并会用摄像机对入户进行了全过程记录,以便事后业主验看(这招相当明智,倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证)。有一个业主是中央电视台记者,事发时正在上海采访APEC会议,回不了北京。于是,物业经理亲自与她通话,告诉事情原委,以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏,终于获得业主同意。就这样如法炮制,一户一户“攻克”了6户,最终在最短的时间内,使所有住户都恢复开通了天燃气。 
  点评:物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事,所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法,就是化繁为简。象这个案例中,将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实,就使复杂问题简单化了。

 

二、精诚所至--业主不愿配合公共部位维修怎么办

  某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后,从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线,唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通,必须穿行于4层的居室,这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而,许多人不愿给予配合。 
  一次,管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系,都被住户拒之门外。维修主管又第三次登门做工作,还是没有做通。住户认为管道清淤总是折腾她家,强调管理处应当拿出一劳永逸的方案,并要求同主任会面。 
  主任闻讯立即来到该住户家(主任亦招之即来,起码让其心动,若摆架子拖上几天,很可能就会使其更为不满),在诚恳地听完住户的意见,表示完全理解她的想法,并对她以往的配合致以谢意之后,首先和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造,但囿于经济原因短期难以实施(住户的要求并不为过,管理处的安排也情有可原,双方相互理解,事情就好办了);然后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施,承诺一定做到既快又净。 
  精诚所至,金石为开。在管理处不厌其烦的努力下,该住户转变了态度,欣然同意马上予以积极配合,当日下午,清淤工作顺利展开。 
  点评:说服业主用户有时是相当艰难的,既需要诚心,又需要足够的耐心。三次五次谈不出子午卯酉的事常有,那就苦口婆心、不厌其烦地谈下去,相信绝大多数还是通情达理的。精诚所至,金石为开。

 

三、有问必答--住户对维修料具提出质疑怎么办

  某大厦许多业主住户在进行室内维修时,都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便,而且物美价廉。但也有提出质疑的,遇到这种情况,有关人员均有理有据地做好解释工作。 
  一次, 11楼某户厨房环型灯管不亮,维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说:“它是你们不久前帮助换上的,肯定是假冒伪劣产品!” 
  小谢看住户有了误解,马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责,还能善言以对,这是难能可贵的职业意识):管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应;料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因,散热效果差,长时间工作会引起温度过高,不能作为长明灯,否则影响使用寿命(同时介绍使用知识,拓展了服务深度,若在上次更换时就能讲清楚,岂不更好)。 
  住户一听恍然大悟,忙说:“哎呀,我家厨房光线不足,这个灯通常一天24小时全亮着,实在对不起,错怪你们了。” 
  回到维修班之后,小谢查阅了他家上次的维修记录,记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无,一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户,住户毫无怨言地交纳了材料费。 
  点评:灯不拨不亮,事不说不明。搞物业管理需要做功,也少不了说功。或先说后做,或先做后说,或边做边说,或多做少说,或多说少做,或咋做咋说,但不能只做不说。因为不说,物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。

 

四、缓兵之计--无法实现即时维修怎么办

  初冬的一个星期一下午,某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音,AG户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗,现在天气这么凉了,我这暖气还不热,你们管不管呀?”说完啪的一声就挂上了电话。 
  这时,维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知,他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间,本身是电工的维修班长巡视回来了,值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:“这个业主性子比较急,用电话解释恐怕不行,我替你一会,你先上楼看一下。”(充分了解自己服务对象的情况,包括他们的脾气秉性,才能因人而宜地开展工作)。 
  值班人员来到业主家,一位中年男子一开门便大声问:“你能修理吗?”“先生,我是负责接待报修的,我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题,做完之后马上来您家,您可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色的回答,使业主的态度有些缓和(树怕剥皮,人怕见面,面谈往往比电话交流更具亲切感,因而也就更容易沟通)。 
  征得业主同意后,值班人员戴上鞋套,察看了不热的暖气位置,马上用对讲告知维修人员,让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜,业主说:“好吧,你先忙你的去,只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时,维修人员上门处理好了该问题。 
  下午快下班的时候,值班人员又给该业主家打了个电话,询问暖气情况,他说:“已经热了,谢谢您们。” 
  点评:米卢先生调教中国足球队有句名言,叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求,大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了,但你只要有个积极去办态度,他们也就满意了。